【專欄】工程機械行業未來的服務必定是混合模式

說到服務我們就會聯想到人，人是服務活動的主體，遇到問題時客戶都會給廠家打電話，經驗豐富的維修工程師就會趕赴現場，排除設備的故障。

由于人的原因，服務與低效率和高成本聯系在一起，非標準的服務很難做到自動化，僅路途就費時費力。當今社會已經從制造經濟進入了服務經濟，如何解決服務效率低、成本高的問題，是擺在企業面前的一大挑戰。 筆者認為，未來服務模式必將發生巨變，混合型服務模式將成為主導力量。

從事售后服務的人越來越少

從傳統上講，中國人重營銷、輕服務，認為服務是伺候人，在很多公司里，服務人員的收入和地位遠低于銷售人員，家長們也都不愿意自己孩子從事服務工作。 為了增加設備的銷量，很多國產品牌十多年前就喊出了“終身免費服務”的口號，從事免費工作的人很難感受到服務的價值，導致很多服務技師改行做銷售，大學畢業生也不愿意從事服務工作。 派技術人員去現場免費服務的模式已經走入一條死胡同，將來誰來從事服務工作？ 人工智能和機器學習似乎是服務人員不足問題的解決辦法。近幾年，越來越多的企業用聊天機器人替代呼叫中心的人工座席，機器人沒有情緒波動，一天24小時值班，不需要休息，成本更低。

但是，機器人只能解決標準的服務問題，對一些復雜的故障，機器人沒有解決方案，必要時的真人介入就顯得十分必要，否則就無法形成閉環，保證客戶滿意度。 2020年5月我乘坐國航遇到問題時，向國航客服投訴，得到的是機器人不斷重復地推送法律條款，讓我感覺他們只是在冷漠地推卸責任（參見《國航，你真的什么都沒有做錯嗎？》一文），于是我選擇不再乘坐國航。 機器人缺少同理心常常讓用戶感覺很受傷。我們遇到過很多呼叫中心的“死循環”，電話轉來轉去問題仍無法解決，此時就需要有良好同理心的員工出面，否則客戶就可能流失。 許多客戶調查顯示：機器人客服已經成為客戶流失的重要原因之一（2021 Customer Expectations Report, Gladly），客戶仍然喜歡真人的幫助。由此看來，機器人并非服務資源矛盾的終極解決辦法。

表面看來，杰出的客戶服務就需要有經驗的技師，保證服務及時性就需要投入更多人力，在人工成本快速上漲的今天，好服務與高成本的矛盾似乎無法調和，這成了一個悖論，讓很多企業一籌莫展。 混合服務模式是解決這一矛盾的鑰匙，80%的問題通過物聯網IoT、機器人、人工智能AI、標準修理包和自助服務解決，機器學習讓機器人的技能越來越強，能處理的問題更多，20%的問題必須人工介入，依靠技術專家提供支持。 未來，所有售后服務問題都派工程師去現場，將變得無法實現，既沒有那么多人，客戶也承擔不起那么高的費用。未來昂貴的不是產品，而是人工，雖然現在很多企業還在堅持免費服務，他們很快就會意識到，這種做法是在放棄有價值的“客戶粘結劑”，對企業長遠發展沒有任何益處。

系統能夠通過設備上的傳感器率先發現故障，自動提醒用戶停機，并完成智能故障診斷。然后通過重新下載并更新軟件，解決系統故障；更換某個零件或電子板，排除硬件故障。只要系統能提供簡單的解決方案，就不需要服務技師親臨現場，用無人機把配件送到工地，客戶就可以在視頻協助指導下完成更換。 只有在特殊情況下，維修服務人員才會去客戶現場，那將是非常昂貴和奢侈的解決方案，未來選擇現場服務的比率將會低于5%。 混合模式大限度地減小了服務對人的依賴，降低了成本，同時人工智能技術的應用確保了服務的成功率，保證了及時性，第一時間解決問題。

用人工智能自動診斷故障原因，匹配解決方案，并將故障處理方案以增強現實AR的手段呈現在客戶的眼鏡上，幫助非專業的人員解決專業的問題，為客戶賦能，用技術改變世界。 混合服務模式完美解決了服務及時性和高成本之間的矛盾，提升了客戶體驗，幫助企業建立良好的口碑，提升競爭優勢。